PROBLEM ÇÖZME
Gittikçe karmaşıklaşan toplum yapısı, teknolojik gelişmeler, siyasi, sosyal ve ekonomik krizler bireyleri ve organizasyonlarıproblemli durumlarla karşılaştırmaktadır. Günlük yaşantımızda ve profesyonel işhayatında sürekli olarak karşımıza çıkan bu problemleri hızlı ve etkili çözebilmek için çaba göstermemiz gerekmektedir.
1.PROBLEM
Amaçları zedeleyen, bozan, istenilen şartlarda ürün ve hizmet sunumunu engelleyen, ürün veya hizmetin birbiriyle uyumlu olmasınıengelleyen olaylara problem denir.
İşletmelerde büyük yada küçük problemlere oldukça sık karşılaşılır. Gerek yöneticiler gerekse iş görenler bu problemlere çözüm aramak zorundadır. Problem çözümünün ön koşulu ise problemi çözülür olarak görmektir. Ulaşılmaz çözülmez gördüğümüz problemleri çözemeyiz.
Çağdaş problem çözme süreci olan Bilimsel Problem Çözme Yöntemi sorgulamaya dayanmaktadır. Buna “5N + 1K” kuralı denir.
5N + 1K kuralına göre;
Ne? – Neden? – Nasıl? – Nerede? – Ne zaman? – Kim?
Soruları yanıtlanarak problem analiz edilir.
Bilimsel problem çözme basamakları şunlardır:
-Problemin belirlenmesi ve tanımlanması
-Çözüm alternatiflerinin üretilmesi
-Alternatifler arasından en iyisinin seçilerek probleme uygulanması
-Elde edilen sonuçların değerlendirilmesi
1.1.PROBLEMLERİN TANIMLANMASI
Problemlerin çözüm yollarına geçmeden önce problemi açık ve net bir şekilde ortaya koymak gerekir. Bazı sorular sorulup cevaplarınınot almak gerekir. Bunları şöyle sıralayabiliriz.
1.1.1.BETİMLEME (TASVİR ETME)
*Ortada bir sorun (problem) olduğunu gösteren belirtiler nelerdir?
*Bir şeylerin yanlış gittiğini size düşündüren ne?
*Olması gereken neydi?
Soruları ile problem tasvir edilmeye çalışılır.
1.1.2.KARAR VERME
Aşağıdaki soruları yanıtlayarak bir karar verilmeli.
*Ortada bir sorun var mı? Bu durumda bir şey yapmalımızsınız yada yapabilirimsiniz?
*Hiç bir şey yapılmazsa ne olur?
*Hiç bir şey yapılmazsa bundan kimler etkilenir?
*Amaçlanan ile şimdiki durum arasında ciddi farklar var mı?
1.1.3.BELİRTİLERİN ANALİZİ
Eğer bir problem olduğu ve bu problemin çözülmesi gerektiğine karar verilirse, şu soruları sorarak ve yanıtlayarak mümkün olduğunca kapsamlı bir tablo oluşturularak problem analiz edilmeli.
*Ne Zaman? Soruları
*Sorunla ilgili ilk belirtiler ne zaman ortaya çıktı?
*Ne zaman doruğa ulaştı?
*Ortaya çıkış sıklığı nedir?
*Kim? Soruları
*Belirtilerden önce kimler şikayetçiydi?
*Belirtilerden kimler etkilendi?
*Nerede? Soruları
*Belirtiler en sık nerede ortaya çıktı?
*Belirtiler en az nerede ortaya çıktı?
1.1.4.PLANLAMA KARARLARI
Karşı karşıya alınan problemlerin çözümüne kimlerin veya hangi birimlerin katılması gerektiğine karar vermek ve planlamalar yapmak için yapılan çalışmalardır.
ÖRNEK: Bilimsel problem çözme yöntemiyle aşağıdaki olayı inceleyelim.
AÇIKDENİZ şirketi, geçmişte dürüst ve çabuk hizmet vermesi ve uyguladığı programlar sayesinde turizm sektöründe sağlam bir yer edinmişti. Sadık bir müşteri kitlesi vardı. Küçük ve orta büyüklükteki gruplara (100-250 kişilik) geziler düzenliyordu. Üç yıl önce üst yönetim kademesi grupları büyütmeye ve en az 300 kişilik gruplara hizmet vermeye karar verdi.Şirketin brüt geliri aniden yükseldi. Ama müşteri getiren aracılara ödenen komisyon ücretleri %15 den %38’e fırladı. İşin maliyeti yükseldi. Aracıkomisyon ödemeleri gecikmeye başladı. Talepleri zamanında karşılanmayan gruplar rezervasyonlarını iptal etmeye başladı. Firma eski müşterilerini bile kaybediyordu. Müşterilerin sözleşmeleri zamanında hazırlanmıyor, satış elemanları zor durumda kalıyordu. Durum iki yıl bu şekilde gittikten sonra emekliye ayrılan yöneticinin yerine gelen Can Bey duruma el koydu. Ortada bir problem vardı, çalışmalara başladı.
Betimleme:
Ortada bir sorun olduğunu gösteren belirtiler nelerdir?
Bir şeylerin yanlış gittiğini bize düşündüren ne?
*Hazırlanmış 18 sözleşme imza tarihinin üzerinden 2 hafta geçmesine rağmen satış elemanlarına ulaşmadı.
*Yapılan değişiklikler karar alındıktan 28 gün sonra satış elemanlarına duyuruldu.
*Programların gecikmesi rezervasyon iptallerine neden oldu
*Aracı komisyonları 2 aydır ödenmedi
Olması gereken durum neydi?
*Bütün sözleşmeler 15 gün içinde satışelemanlarına ulaştırılmalıydı.
*Yapılan değişiklikler 25 gün içinde satışelemanlarına ulaştırılmalıydı.
*Her ay en fazla bir kaç müşteri şikayeti gelmeliydi.
*Eski sözleşmelerin %80’ yenilenmeliydi.
*Aracılar komisyonlarını zamanında almalıydı.
Karar Verme :
Ortada bir sorun var mı?
*Ortada bir sorun var.
Hiç bir şey yapılmazsa ne olur?
*AÇIKDENİZ şirketindeki dar boğaz olduğu gibi devam eder. Müşteri kitlemizi ve elemanlarımızın bir çoğunu kaybederiz ve büyük bir düşüş olur.
Hiç bir şey yapılmazsa bundan kimler etkilenir?
*Tüm çalışanlar, yönetim, hissedarlar ve müşteriler.
Amaçlanan ile şimdiki durum arasında ciddi farklar var mı?
*Evet var ciddi bir problem mevcut.
Analiz:
Sorunla ilgili belirtiler ilk kez ne zaman ortaya çıktı?
*Belirtiler ilk kez 3 yıl önce büyük gruplara geçerken rezervasyonlardaki artışlarla ortaya çıktı.
Ne zaman doruğa ulaştı?
*Komisyonlardaki artış %38’e ulaştığında doruk noktasına çıktı.
Ortaya çıkış sıklığı nedir?
*Yüzde on beş her aşıldığında sorunlar görüldü.
*Satış elemanları
Belirtilerden kimler etkilendi?
*Aracılar ve Müşteriler
Belirtiler en sık nerede ortaya çıktı?
*Pazarlama ve maliyet bölümünde
Belirtiler en az nerede ortaya çıktı?
*Muhasebe Bölümünde
Planlama Kararları:
AÇIKDENİZ şirketlerinin aldığı kararlara bakalım:
Kısa vadeli bir acil çözüm planı yapılabilmesi için eleman ve yöneticilerden oluşan bir çalışma grubu kurulacak.
Çalışma grubu hemen toplantıya çağrılacak, belirtiler anlatılacak gruba yetki ve sorumluluk verilecek.
Acil durum planı için bir zaman sınırı saptanacak.
Çözüm için bir görev ekibi oluşturulacak. Organizasyonun durumu analiz edilecek, uzun vadeli çözüm planı uygulanacak.
Çözüm ekibi toplantıya çağrılacak mevcut durum anlatılacak ve uzun dönem planı hazırlanması için süre tespit edilecek.
1.2. PROBLEM ÇÖZÜMÜNDE ENGELLER
Problemleri çözmek karmaşık bir süreçtir. Görmediğimiz bir çok etken problemleri çözmekte bize güçlük çıkarabilir. Bu güçlüklerin bazılarıpsikolojik, bazıları ise çevresel ortamdan kaynaklanır. Bu engelleri doğru saptayamassak problem çözücü olmamız zordur.
Problem Çözenlerden Kaynaklanan Çözüm Engelleri:
Algılama Eksikliği : Problemi tek yada az boyutlu görmek derinlere inememek.
İfade Edememe : Açık ve net ifade edememe, çözüme aykırı düşecek bir dil kullanma.
Duygular : Başarı, takdir edilme, ait olma, çekinme, korkma gibi kişiden kişiye farklılık gösteren duygular uygun şekilde davranmayı engeller.
Zeka : Zekanın doğru kullanılmamasından kaynaklanan engeller.
Ortamdan Kaynaklanan Çözümlerin Engelleri:
Fiziksel Çevre : Çalışma ortamının durumu.
Politika, Süreç ve Presedürler : İşletme politikası ve kuralları problem çözümünde zorluklar
çıkarabilir.
Kültür ve Yönetim Tarzları : Şirket yönetimin yeniliklere, gelişimlere açık olmaması amatör
yönetim tarzları gibi durumlar.
1.3.PROBLEM ÇÖZÜMÜNE İLİŞKİN ÖNEMLİ TAVSİYELER
1.Önce problemi tanımayın
2.Gerçekten önemli problemler için zaman harcayın
3.Varsayımlarınızıtest edin( bilgileri kontrol edin, herkesin anladığından emin olun)
4.Proje yönetim becerilerinizi kullanın
5.Grup çalışması yapın
6.İletişime girin
7.Geçiştirme düşüncesinden kaçının
8.Doğru ana sebepleri tanımlayın ve kesinleştirin
9.Etkili çözümleri seçin ve uygulayın
10.Hayır deme cesaretine sahip olun
11.Verdiğiniz sözleri karşılayın
12.Problem kalkana kadar başka işle uğraşmayın, aksilikler için plan yapın.
13.Eksiksiz kriterler kullanın
14.Yardımcıolanlara mutlaka teşekkür edin
2.PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
Yönetimde bir çok problem tespit etme ve çözme teknikleri vardır. En sık kullanılan yöntemler şunlardır.
2.1.BEYİN FIRTINASI
Fikirlerin, problemlerin, algıların, soruların veya sonuçların bir listesini hazırlamak amacıyla bir ekibin yaratıcı düşüncesini ortaya çıkarmak için kullanılan tekniktir. Beyin fırtınasında amaç çok sayıda düşünce üretmektir. Konuşmayı dinleyen insanlarda meydana gelen çağrışımlar kısa sürede düşüncelerin artmasını sağlar.
Burada en önemli nokta, seçenek ve yaratıcı çözümlerin kolaylıkla ifade edilebileceği, eleştirilerden arındırılmış bir ortam sağlanmalıdır.
Etkili beyin fırtınası için aşağıdaki hususlara uyulması önerilir:
1.Beyin fırtınası için kuralları açıklayın
Herkese söz hakkı verilir, Konuşmaya müdahale edilmez, Konuşmacılar eleştirilmez, Değerlendirme yapılmaz, Sırayla söz alınır, Söz alındığında bir öneri verilebilir. Herkes pas geçinceye kadar yada süre bitinceye kadar devam edilir, Fikirler bütün üyelerce anlaşıldığından emin olunmalı.
2.Süreyi tespit edecek, bilgileri kaydedecek kişileri belirleyin
3.Hakkında beyin fırtınası yapılacak konuyu bir soru şeklinde belirleyin
4.Herkesin görebileceği yere konuyu yazın ve anlaşıldığından emin olun
5.Herkesin fikirlerini toplayın
6.Fikirleri kaydedin
7.Fikirleri tahtaya yazabilir yada küçük kağıtlara yazdırıp herkesin görebileceği bir yere asın
8.Mümkün oldukça uzun bir liste hazırlayın
9.Herkesin fikrini alıncaya yada zaman bitene kadar devam edin
10.Fikirleri açıklayın
11.Eğer bazı fikirler birbirine benziyorsa ya birleştirin yada eleyin
12.Sürenin sonunda en iyi fikirler çözüm olarak seçilir. Bunun için “Nominal Grup Tekniği (Çoklu Oylama Tekniği)” kullanılır.
2.1.1.BEYİN FIRTINASINDA TEMEL İLKELER
Katılımcı Sayısı : Az kişi ile yeni fikir üretilmesi olanağını sınırlar, fazla kişi olması toplantı
süresini uzatır hakimiyet güçleşir. En idael 6-8 kişi dir.
Kurallara Bağlılık : Belli bir disiplin içinde olması. Bu disiplin katı değil yapıcı, zevkli ve eğlence-
li bir atmosferde olmalı.
Önerilerin Alınması ve: Kişiler zorlanmamalı, sadece teşvik edilmelidir. Öneriler aşırı iyimser hatta
Yaratıcılığı Teşvik tuhaf bile olsa kesinlikle alaycı tavır takınmamalı, eleştirilmemelidir.
Rehberlik : Gruba beyin fırtınası sırasında rehberlik edecek bir kişi belirlenir. Rehber
Fikirlerin sırayla gelmesini izler uygulama süresince akışı yönetir.
2.1.2.BEYİN FIRTINASINDA YAPILAN HATALAR
-Bireysel baskılar
-Kurallara uyulmaması
-Yaratıcı ortamın oluşmaması
-Rehberin uygun ortamı sağlayamaması
-Toplantı düzeninin oluşmaması
-Kısır tartışma
Beyin fırtınasısın temel prensibi şudur. Bir problemi çözmekle görevlendirilen bir grubun üyeleri mümkün olduğu kadar çok fikir üretirler. Problem her zaman sıkıntılı bir durum olmayabilir. Olumlu bir problem de olabilir. Örneğin; bir şirket yıl sonunda elde ettiği karı en verimli şekilde nasıl kullanacağı bir beyin fırtınası seansı ile halledilebilir.
Seansta üretilen fikirler mantıksız, sıra dışı,çılgınca, ve görünüşte imkansız olabilirler. Burada temel kural kesinlikle eleştiri ve kritik olmamasıdır. Nasıl olur? Bu damı olur? Hadi canım! Türünden sözler henüz yeni ortaya çıkmış veya çıkacak fikirleri hemen yok edebilir.
Amerikelı Edwin Land 1943’te sahilde küçük kızının fotoğrafını çekerken kızı sabırsızlıkla “baba niçin resmi hemen şimdi göremiyorum” diye sormuştu. Bu soru babayı düşünmeye sevk etti. Böylelikle Poloraid makine ortaya çıktı. Küçük kız düşünülmemiş bir olayı hayata geçirdi. Beyin fırtınası yeni keşif ve icatlara zemin hazırlayan eşsiz yollardan biridir.
Einstein bu konuda şöyle söylemiştir: “Ortaya atılan yeni fikirlerde bir ilginçlik, bir saçmalık yoksa bu fikirde umut yok demektir.”
2.2.PROBLEM AĞACI (AĞAÇ DİYAGRAMI)
Belirli bir hedefe ulaşmak amacıyla yapılması gereken işlerin bir haritasını çıkarmaya yarayan tekniktir. Neden ve Nasıl sorularına yanıt aranır. Hem problemin nedenlerinin bulunmasına hem de çözüme yönelik bir tekniktir. Neden ve nasıl soruları sorularak harita çıkartılır “Neden?” soruları sorunun kaynağını,“Nasıl?” soruları çözüm yollarını bulmaya çalışılır.
ÖRNEK: Bir hastanede tekerlekli sandalye sorunu yaşanıyor.
2.3.BALIK KILÇIĞI (SEBEP SONUÇ DİYAGRAMI)
Herhangi bir problemi doğuran yada etkileyen sebep ve faktörleri belirlemek amacıyla kullanılan tekniktir. (İlk defa 1953 yılında Kaoru Ishikawa tarafından kullanılan bir metottur, daha sonra Japonya’da büyük ilgi görmüştür).
Balık kılçığı diyagramı, problemlerin nedenlerinin saptanmasına yardımcı olur. İlgilelerin katılımıyla yapıldığından çalışmadaki herkesin nedenler hakkında daha çok bilgi sahibi olmasını sağlar.
Balık kılçığı diyagramında izlenecek aşamalar:
1.Araştırılacak sorun, yani belirlenen problem balık kılçığının sağ baş tarafına yerleştirilir.
2.Problemin oluşmasına yol açan sebepler yada etkenler teker teker balık kılçığının yan kılçıklarına yazılır.
3.Temel kılçıklar genelde, insan, çevre, malzeme, ekipman, yöntem, yönetim, ölçüle bilirlik şeklindedir. Bu kılçıklar duruma göre eksiltilip arttırılabilir.
ÖRNEK : Bir kütüphanede yaşanan bir problem ; kitapların arandığında bulunamaması.
2.4.NOMİNAL GRUP TEKNİĞİ
Takım üyeleri arasında görüş birliği sağlamak için kullanılan puanlama tekniğidir. Genellikle beyin fırtınasından sonra kullanılır. Ortaya çıkan fikirlere gruptakiler puan verir ve en çok puan alan fikirler öne çıkar.
A-B-C-D-E- Fikirlerinin üç kişi tarafından puanlanması
2.5.KUVVET ALAN ANALİZİ
Bir sorunun çözümünü destekleyen ve engelleyen güçlerin ortaya çıkartılarak pozitif etkenlerin güçlendirilmesi, negatif güçlerin yok edilmesi ve zayıflatılması için kullanılan tekniktir.
ÖRNEK : Sorun; toplum önünde konuşamamak , İdeal durum; her durumda net, güzel ve etkili konuşmak
2.6.İLİŞKİ DİYAGRAMI
Bir grup fikir arasında mantık ilişkileri kurarak, sebep ve sonuçların anlaşılmasını sağlayan tekniktir.
ÖRNEK : Moral bozukluğu probleminin sebepleri arasındaki ilişki diyagramı
En çok çıkış olan 1 numaralı faktör Problemin sebebidir.
En çok giriş olan 6 numaralı faktör Problemin sonucudur.
Pareto diyagramları büyük kayıplara neden olan küçük sorunların belirlenmesine olanak sağlar. Pareto analizinde olaylar sıklık, zaman ve önem sırasına göre grafik üzerinde sıralanır. Olaylar sıklık sırasına göre sıralanması hangi sorunun daha önce ele alınması gerektiği hususunda konu üzerinde çalışanlara yardımı olur. Hataların ve probleme neden olan etkenlerin karşılaşılma sıklığına bakılarak toplamdaki payı hesaplanır (yüzde olarak) ve grafiğe dökülür.
Örnek: Balık kılçığı öğreneğinde olduğu gibi kütüphanede aranılan kitapların bulunamaması.
Kütüphanede yapılan incelemede, karşılaşılan 100 sorun içindeki soruna neden olan etkenler aşağıdaki gibidir.
60 kez uygun işlem yapılmadığı için bulunamamış.
10 kez raf yüksekliğinden kitap bulunamamış.
4 kez kitapların inceliğinden bulunamamış
25 kez bakıp görememişler.
1 kez ışık yetersizliğinden bulunamamış.
Yüzdeleri hesaplanır:
Dikkatsizlik %25
Raf yüksekliği %10
İnce kitaplar %4
Yetersiz ışık %1
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder